智能客服本应是服务升级的助力，如今却成了消费者难以逾越的障碍。与智能客服沟通“鸡同鸭讲”、转接流程繁琐、人工客服电话无法接通……凡此种种，极大降低了沟通效率，影响消费者消费体验。企业不能借智能客服的名头，行逃避责任之实。把消费者“推给”机器人，消费者自然也会用脚投票。让服务回归“解决问题”的本质，需要企业真正以消费者为中心，优化人工客服接入流程，让智能客服补位而不越位。

　　（周舟）